Uitleg
Je meet klanttevredenheid met bijvoorbeeld een korte enquête na een opdracht, een evaluatiegesprek, een score als de Net Promoter Score, of door klachten, complimenten en herhaalopdrachten te volgen. Het gaat niet alleen om het cijfer, maar vooral om de redenen erachter.
Kwaliteitsnormen als ISO 9001 vragen dat je informatie over de beleving van klanten verzamelt en gebruikt. De uitkomsten gebruik je voor verbeteracties en neem je mee in de directiebeoordeling. Vooral wat klanten ontevreden maakt, geeft richting aan je doelstellingen en KPI's.
Klanttevredenheid is iets anders dan klachtenafhandeling. Een klacht is een individuele uiting van ontevredenheid die je oppakt en herstelt. Tevredenheid kijkt naar het geheel, inclusief klanten die niets zeggen. Wie niet klaagt, is niet automatisch tevreden, dus vraag actief om feedback.
Voorbeeld uit de praktijk
Een installateur stuurt na elke oplevering een korte vragenlijst. De scores en opmerkingen worden per kwartaal samengevat, en terugkerende klachten over de planning leiden tot een verbeteractie.
© 2026 BrydgeOne. Algemene informatie, geen juridisch of ander professioneel advies. Aan deze uitleg kunnen geen rechten worden ontleend.